Spordiklubid õitsevad, kui suudavad müüa palju liikmepileteid, aga kahjuks ligi 80% klubiliikmeid lahkub klubist peale mõnda aega. Klientide voolavus tähendab klubi omanikele rahalist kaotust, klubi juhtidele võimaluse kaotust ja klientidele kogetud ebaõnnestumist. Klientide lahkumise põhjused on väga erinevad ja seega ei ole ka ühte ainsat lahendust nn. kliendivoolavuse vähendamiseks, aga toon siinkohal ära mõned nõuanded klubiliikmete hoidmiseks. 1. Vali õiged inimesed Iga töötaja kas tugevdab või nõrgendab organisatsioonikultuuri, ja see omakorda kas toetab või kahandab klubi initsiatiivi hoida oma püsikliente ja klubiliikmeid. Kõige tihedamalt puutuvad klientidega kokku nn. eesliinitöötajad: administraatorid, treenerid, saaliteenindajad. Nende suhtumisest ja hoiakutest sõltub see, millise kogemuse klient klubist saab ning millisena tajub klubi mikrokliimat ehk sisemist atmosfääri. Firma organisatsioonikultuuri tugevdamine ja edasikandumine toimib läbi inimeste ja alguse saab kõik töötajate värbamisest, kus tuleb erilist rõhku panna sellele, et värvatav töötaja sobiks ettevõttesse ja kannaks organisatsioonikultuuriga sobivaid väärtushinnanguid ja esindaks sobivat suhtumist. Klubi töötajad peavad mõistma enda olulisust klubikeskkonna kujundamisel sõbralikumaks, vastutulelikumaks, külalislahkemaks ja efektiivsemaks aidates klubiliikmetel saavutada oma eesmärke tervisliku ja nauditava elu näol. Et värbamisel ei õnnestu 100%-liselt tuvastada, milline töötaja sobitub ettevõttega, siis tuleb kaaluda töösuhte lõpetamist nendega, kes mürgitavad klubi mikrokliimat ja kaastööliste töömoraali. Sama kehtib ka klubiliikmete kohta. Kui klubiliige osutub krooniliseks kaebajaks, kes sõltumata juhtkonna pingutustest ei rahuldu millegagi klubis ning jätkuvalt väljendab oma rahulolematust ka teistele klubiliikmetele, siis tuleks juhtkonnal klubi positiivse õhkkonna säilitamise nimel paluda tal siirduda treenima mujale. 2. Lihvi oma töötajate külalislahkuse oskust ja premeeri edu korral. Külalislahkuse oskus ei ole enesestmõistetavus ja kunagi ei saavutata sel alal täiuslikkust. Seda oskust saab õpetada, kujundada ja lakkamatult kasvatada. Teenindamise- ja täpsemalt külalislahkuse arendamise koolitused (treeningud) peaksid olema regulaarselt planeeritud üritused ja kaasama kogu personali. Klubi juhtkond peab andma eeskuju ja kujundama selle koolituse printsiibid osaks oma igapäevasest suhtlusest klubiliikmetega. Töötajaid, kes suudavad klientidele pakkuda häid elamusi ja positiivseid üllatusi, tuleb premeerida ja tunnustada. 3. Omanikud ja juhid peavad klientidele nähtavad olema. Tipptunnil, st. siis, kui klubis on kõige enam kliente, ei tohiks ükski juht istuda tagaruumis oma kontorilaua või arvuti taga. Sel ajal peavad juhid viibima treeningsaalis ja suhtlema klientidega. Lisaks sellele peab ka omanik aeg-ajalt klubi kliendisfääris liikuma ja klubiliikmetega suhtlema. See on tunnistus sellest, et ta hoolib - nii oma ärist kui klientide heaolust ja tunneb isiklikku vastutust kõige eest, mis klubis toimub. 4. Ära pea uute klubiliikmete puhul midagi iseenesestmõistetavaks. Palu uutel liikmetel alati sõnastada nende fitness eesmärgid ja kavatsused. Üldiselt need ei muutu ja neid saab hiljem ära kasutada mõjutusvahendina, kui kliendi käitumismuster näitab, et ta kaotab huvi klubis käimise vastu ja vajab lisamotivatsiooni. Ligi 40% uutest klubiliikmetest on esmakordsed spordiklubi külastajad. Nad vajavad igakülgset abi, et ületada nii psüühilisi kui füüsilisi barjääre. Nende jaoks on iga klubi reegel, programm ja jõutrenažöör võõras ja imelik. Igale uuele liikmele tuleb teha personaalne sissejuhatus ja tutvustada neid klubiga (ka personali ja teiste liikmetega). Paari nädala pärast peale liitumist tuleb neilt küsida arvamust kogetu kohta. Seda võib teha nö otse (kui klient külastab klubi) või läbi telefoni, e-maili. 5. Stimuleeri klubikülastamist algusest peale. On oluline saavutada uute klubiliikmete aktiivse klubikülastamise harjumus esimese 90 päeva jooksul. Selle nimel tasub vaeva näha. Näiteks: kui uus klubiliige kasutab klubi 4-5 korda esimese 30 päeva jooksul, siis anna talle 2 külalispääset; kui kasutab järgmise kuu jooksul veel 4-5 korda, siis kingi talle tasuta personaaltreeningu sessioon. Lisaks klubikülastamise intensiivsuse suurendamisele tutvustab selline premeerimissüsteem klubi uutele liikmetele muid klubi teenuseid, mida nad poleks muul juhul kunagi kasutanud. Külalispääsmed toovad omakorda klubisse inimesi, kes muul juhul poleks võib-olla mitte kunagi spordiklubisse sattunud. 6. Aita kaasa klubiliikmete omavahelisele suhtlusele. Mis puutub klubiliikmete lojaalsusesse klubisse, siis siin mängib klubiliikmete omavaheline side isegi suuremat rolli kui suhe klubi personaliga. Klubiliikmed, kes suhtlevad klubis aktiivselt sõpradega (olgu uute või vanadega) on sageli lojaalsemad ka klubile. Näiteks nn. country-club (tüüpiline näide on golfiklubid) tüüpi klubide klientide lojaalsusmäär on kõrgem tavalise kommertsklubi omast. Klubis tuleb luua sotsiaalse läbikäimise kohti ja korraldada üritusi. Kohvikud, ooteruumid, pealtvaatajate alad (ujulate, jääväljakute jms juures) ja teised mugavad kohad (ruumid) soodustavad klubiliikmete omavahelist suhtlust ja tugevdavad omavahelisi sidemeid. Ka tähtpäevade, pidude ja teiste sotsiaalsete ürituste korraldamine on üks viisidest tugevdada liikmete omavahelisi suhteid. Ainult siis, kui teeme klubikasutamise kogemuse sotsiaalselt nii meeldivaks kui võimalik, saame meelitada inimesi jätkuvalt püsima sellel konarlikul enese vormis hoidmise teel. 7. Näita oma tänulikkust. Iga täiskasvanu defitsiitseim ressurss on aeg. Iga kord kui nad külastavad klubi, panustavad nad sellesse klubisse oma aega (ja raskelt teenitud kroone). Vaadates asja sellest vaatenurgast, siis peab tänulikkus olema üks olulisi jooni klubides, kus väärtustatakse oma liikmeid. Klubid, kes jätkuvalt väljendavad oma liikmetele, nii üldiselt tegudes kui ka otsesõnu öeldes, kui palju nad hindavad seda, et liikmed neid külastavad, on tabanud ära ühe olulisima lojaalsuse alustala. Mitte ainult uusi, vaid just „vanu", lojaalseid kliente tuleb tänada klubi olemasolu eest. 8. Kuula oma kliente. Arenda oma klubis harjumust kuulata, tõlgendada ja vastata proaktiivselt oma klubiliikmete soovidele. Sellisel moel talitades saavad kliendid partneriteks, kes aitavad klubis käimise elamust paremaks muuta kõigi jaoks. Anna oma eesliinitöötajatele volitused tulla vastu klientide soovidele ja need täita või kaebused lahendada. Arenda välja hüvitamisreeglid, juhuks kui klubilige saab kehva teeninduse osaliseks (paratamatult juhtub seda igas klubis). Hüvitamisreeglid peavad andma teenindajale volitused lahendada intsident (kaebus) kohapeal nii, et klient jääks rahule. Hüvitamisreeglite protseduur peab hõlmama ka juhtkonnale juhtunust teatamist, et ka nood saaks vajadusel reageerida (ps. töötajat ei tohi karistada juhtunu ja selle eest, et ta olukorrale sobiva lahenduse leidis). Hüvitamisreeglite protseduur peab andma klienditeenindajale volitused pakkuda kliendile, kes kahetsusväärsel moel on saanud kehva teeninduse osaliseks, sobivat hüvitust kinkekaardi näol. 9. Tunnusta ja premeeri vääriliselt oma väärtuslikemaid kliente. Tunnustamine ja preemiasüsteem, mis väärtustab klubi sagedasi külalisi ja nn. suurkulutajaid-võtmekliente, võib olla parim vahend näitamaks püsiklientidele, et neist hoolitakse. Tunnusta ja premeeri kõige olulisemaid kliente klubi jaoks: a) pikaajalised kliendid (5+ aastat);
b) sagedased kliendid (kasutavad klubi 100+ korda/aastas) c) suurkulutajad (jätavad klubisse kõige rohkem raha). 10. Luba liikmelisust peatada. Mõned liikmed vajavad aeg-ajalt vaheaega. Mõned kliendid, kes paluvad oma liikmelisus lõpetada võivad nõustuda selle asemel liikmelisuse peatamisega, mis võimaldaks neil jätkata liikmelisust kui praegune olukord (näiteks ajutine finantskriis, pikem viibimine mujal regioonis vms) möödub. Enamik liikmeid arvab, et neil on ainult kaks võimalust, jätkata liikmena (ja tasuda järgmise perioodi eest) või lõpetada liikmelisus. Kui pakute neile kolmandat võimalust - ajutist liikmelisuse peatamist, siis nii mõnigi võib võtta selle võimaluse tänulikult vastu. www.boshelp.com |
Sales and Marketing Tips
